أتمتة خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي في الإمارات

أي مهام خدمة العملاء يتولاها الذكاء الاصطناعي؟

• الأسئلة المتكررة - ساعات العمل والأسعار وحالة التوصيل والمستندات المطلوبة وتعديل الحجوزات، من بياناتك الحقيقية.
• الفرز - كل رسالة تأخذ موضوعاً وأولوية ولغة وتذهب إلى القائمة الصحيحة.
• التلخيص - سلاسل البريد الطويلة والرسائل الصوتية تصبح ملخصاً من ثلاثة أسطر للموظف.
• مسودات الردود - في الحالات المعقدة يكتب الذكاء الاصطناعي مسودة بالعربية أو الإنجليزية ويعتمدها الموظف.
• المتابعة - تذكير عند تأخر اتصال أو مستند وُعد به العميل.
• الجودة - تقرير أسبوعي بأكثر الأسئلة تكراراً والرسائل التي لم يُرد عليها وزمن الاستجابة.

كيف تجتمع القنوات في مكان واحد؟

أغلب الشركات في الإمارات تخدم عملاءها على عدة قنوات في الوقت نفسه، وغالباً يتابع كل قناة شخص مختلف. نربطها في مكان واحد: نظام دعم قائم مثل Zendesk أو Freshdesk أو Zoho Desk، أو CRM، أو صندوق بريد مشترك. ويعمل الذكاء الاصطناعي في المكان نفسه، فيُعرف العميل الذي كتب على واتساب ثم اتصل في اليوم التالي.

تفاصيل القنوات: بوت واتساب، والوكيل الصوتي، وأتمتة البريد الإلكتروني، والشات بوت باللغة العربية.

متى يتولى الموظف المحادثة؟

قواعد التحويل الواضحة هي ما يبني ثقة العملاء بالنظام. قواعد معتادة:

• يطلب العميل التحدث إلى شخص، أو يشتكي، أو تبدو رسالته منزعجة.
• يتعلق السؤال بمبلغ مستحق أو استرداد أو عقد أو مسألة قانونية.
• الذكاء الاصطناعي غير متأكد أو المعلومة غير موجودة.
• العميل من كبار العملاء أو الطلب كبير.
• يستلم الموظف المحادثة كاملة مع ملخص، فلا يكرر العميل كلامه.

كيف يبدو ذلك عملياً؟

مثال حسابي: شركة تستقبل 60 رسالة يومياً على واتساب والبريد. إذا كان ثلثاها أسئلة متكررة تستغرق كل منها 4 دقائق يدوياً، فهذه 160 دقيقة يومياً، أي نحو 53 ساعة في شهر من 20 يوم عمل. هذه الدقائق هي ما يمكن أن يتولاه الذكاء الاصطناعي، ويبقى الثلث الآخر مع الموظفين ومعه ملخص جاهز.

الإجابات تأتي من بياناتك، فلا يقول الذكاء الاصطناعي إلا ما تقوله قائمة أسعارك أو سياستك أو نظام الحجز. أمثلة من أنظمتنا في أمثلة على الأتمتة بالذكاء الاصطناعي.

ما الأرقام التي تثبت نجاح خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي؟

اتفق على الأرقام قبل الإطلاق وقسها أسبوعياً: زمن أول رد على واتساب، ونسبة المحادثات المغلقة دون موظف، وعدد التحويلات وأسبابها، والأسئلة التي لم يجب عنها الذكاء الاصطناعي. هذه الأسئلة الأخيرة هي قائمة العمل: كل واحد منها مستند ناقص، أو بيانات غير مربوطة، أو حالة يجب أن تذهب دائماً إلى إنسان.

العلامة الجيدة بعد الأسابيع الأولى أن يتوقف الموظفون عن إعادة كتابة المسودات ويبدأوا باعتمادها كما هي.